Beyaz Alev

Yirmi dakikadır aynı müşteri hizmetleri menüsünde dönüyordum. “Fatura işlemleri için 1’e, bilmem ne için 2’ye, bana kızıp sövmek için 3’e basınız…”

Tam “temsilciye bağlanmak için 0’a basın” derken telefon sustu.

Çünkü caddenin ortasında artık sinirlenince sövüp kapattım telefonu. Elim ayağım sinirden titriyordu. Sonra derin bir nefes aldım.

Ulan ben burada 1’e 2’ye basa basa parmaklarımla ritim mi tutuyorum, yoksa gerçekten bir sorunu mu çözmeye çalışıyorum?

Levent Kırca’nın Olacak O Kadar skeçleri geldi aklıma. Rahmetli bugünleri görse, emin olun telesekreter dalgasını baştan çeker, bizi ekran başına yıkardı. Çünkü yaşadığımız şey tam olarak bir Levent Kırca absürtlüğü!

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka ve Otomasyon Neden Arttı?

Sadece benim başıma gelen bir şey değil bu. Bankayı ararsın aynı, kargoyu ararsın aynı, internet sağlayıcını ararsın aynı.

Karşında kanlı canlı, halden anlayan tek bir insan evladı yok. Müşteri hizmetleri, yapay zeka ve otomasyon sistemlerine teslim edilmiş durumda.

Ama işin bir de öbür yüzü var, bunu da adil olmak için söylemem lazım. İnsan sayısı, müşteri sayısı milyonlara ulaşınca, her tekil şikayete gerçek insanın yetişmesi fiziksel olarak mümkün değil artık.

Bir şirketin günde yüz bin arama aldığını düşün. Bunların her birine gerçek bir temsilci atasan, ya saatlerce beklersin ya da firma onlarca bin kişi daha işe almak zorunda kalır. Bu da aldığın ürün veya hizmet tutarına yansır.

Ölçek büyüdükçe, otomasyon bir lüks değil, zorunluluk haline geliyor. Mesele otomasyonun kendisi değil… Aslında kimin lehine, kimin bedeline kurulduğu.

E-Ticarette Chatbot Çağı ve Otomatik Müşteri Temsilcisi

Bugün sadece devasa kurumlar değil, küçük e-ticaret siteleri de aynı yola girdi. Hatta işin ilginç tarafı; artık WhatsApp Business üzerinden küçük esnaf bile, yapay zeka destekli müşteri hizmetleri ve otomatik yanıt araçlarını kullanıyor.

Yani mesele artık “büyük şirketler soğuk, küçük esnaf samimi” ayrımı yapmıyor, herkes aynı trene bindi.

Çünkü tek tek yüzlerce mesaja saatler ayırmak, küçük işletmeler için bile zor. Hele işin içine zor müşteri yönetimi girince, esnafın zamanı da sabır da kalmıyor.

Soru sorduğunuzda, karşınızdaki artık insan değil, sektöre özel eğitilmiş yapay zeka modeli oluyor. Hızlı cevap veriyor, ama asıl derdini, tonunu, sabırsızlığını hissetmiyor.

Müşteri Temsilcisine Direkt Nasıl Bağlanılır?

Herkesin aklındaki soru bu aslında; IVR menüsünde kaybolmadan direkt bir insana bağlanmanın yolu var mı?

Genelde işe yarayan birkaç yöntem. Menüde hiçbir tuşa basmadan beklemek (bazı sistemler, tuşlanmayan aramaları doğrudan temsilciye yönlendiriyor). “Temsilci”, “operatör” ya da “şikayet” kelimelerini yüksek sesle tekrar söylemek (bazı sesli yönlendirme sistemleri bunu algılıyor).

Ama itiraf edeyim, bu hileler artık eskisi kadar işe yaramıyor, çünkü sistemler de bu numaralara karşı güncelleniyor.

Ama en komiği başka bir gün oldu. Müşteri hizmetleri ile görüşebilmek için menüde ilerlerken, karşıma bir ses çıktı. Ben hâlâ robot sanıyorum, cevaplarım da ona göre kısa ve sert. Bir an durdum:

‘Siz insan mısınız?’

Karşı taraf birkaç saniye sustu. Sonra şaşkın bir sesle: ‘Evet efendim, şu an bir insanla konuşuyorsunuz.’ dedi kız.

Anladım ki mesele sadece robotların insanlaşması değil. Biz de insanı tanıyamayacak kadar robota alışmışız.

Kadıköy Rıhtım’daki Memur

İstanbul kartımı kaybetmiş, eski telefondaki mobil uygulamayı da yeni telefona yönlendirememiştim.

153’ü arayıp müşteri temsilcisi ile görüşeceğim, ama ulaşana kadar zamanımı ve beynimi boşa harcadım.

Oysa git Kadıköy Rıhtım’a, gir gişeye, selamı ver, kimliği uzat… Karşındaki memur iki tık yapıyor, “Halledildi abim, devam et” diyor, üstüne bir de hal hatır soruyor.

İş üç dakikada bitiyor. Bak, insanın gözünün içine bakarak iş yapmak bu kadar basit işte. Müşteri temsilcisi ile ne diye uğraşıyorum!

Ancak bu basitlik, artık ölçeklenemeyen bir lüks haline geldi.

Teknoloji Kime Hizmet Ediyor?

Teknoloji dediğin şey benim hayatımı kolaylaştıracaksa başım üstüne. Ama beni bant kaydına mahkûm edip, tuşlar arasında körebe oynatacaksa; ben almayayım abi.

Belki de asıl mesele; ölçek büyüdükçe otomasyon kaçınılmaz, bunu kabul ediyorum. Ama verimlilik dediğimiz şeyin faturasını hep biz, müşteri olarak, sabrımızla ve zamanımızla ödüyoruz.

Şirketler maliyetten tasarruf ederken, tasarruf edilen zaman bizim telefonun ucunda harcadığımız dakikalara dönüşüyor. Robotlara kalsa daha çok 1’e 2’ye basarız.

Ama bu gidişat yakında ciddi bir soruyu önümüze koyacak. Çünkü Yapay zeka meslekleri ve insan ilişkilerini ele geçirdiğinde, insan teması dediğimiz şey tamamen tarihe mi karışacak? Bunu ayrı bir yazıda, deşeleyerek ele aldım.